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Approfondimenti

I Social Network e la nuova comunicazione con i clienti

Con 2,7 miliardi di utenti attivi (ovvero più del 30% della popolazione mondiale) i Social Network stravolgono la relazione cliente-marca. Ogni minuto si contano 2,8 milioni di video guardati su YouTube, 21 milioni di messaggi scambiati su WhatsApp, 530.000 foto condivise su Snapchat, oltre 700 000 connessioni effettuate su Facebook, e 350 000 tweet! I Socials sono dunque un punto di contatto diventato indispensabile, e i brand non possono più fare a meno di questo canale di comunicazione a doppio senso.

Un canale diventato indispensabile nella relazione con i clienti

Facebook, Snapchat, Messenger, Twitter, LinkedIn, Instagram. Ecco i giganti del web che occupano un posto di rilievo nella customer relationship, tanto che sono parte integrante delle stretagie marketing e commerciali delle aziende per generare effetti immediati e virali.

Il social è diventato addirittura la prima scelta di contatto per i clienti, prima ancora del telefono e dell’e-mail. I social network puntano sulla reattività e sono più accessibili e immediati. Niente di meglio per entrare in contatto con una marca in modo rapido e diretto. Basti pensare alle chatbot, che hanno risolto qualsiasi problema legato al tempo grazie ad agenti di conversazione intelligenti capaci di rispondere a qualsiasi domanda 24/7.

In più, molti utenti considerano i socials degli spazi privilegiati per esprimere adesione, opinioni, discutere con gli altri clienti o condividere la propria insoddisfazione.

Le marche sono conseguentemente obbligate a integrare e a sfruttare questo canale se vogliono incrementare e migliorare la comunicazione e la relazione con i propri clienti. Fermo restando che questo sia integrato nell’insieme del percorso cliente, in sinergia con gli altri strumenti al servizio del consumatore.

Perché poco importa quale sia la vostra organizzazione interna, il cliente vuole parlare a un brand dove e quando lo desidera. La ricerca di continuità tra marca e cliente si appoggia soprattutto sulle social app che permettono di creare una relationship dinamica e diretta.

Un nuovo modo per emergere

Non è un caso se Facebook genera un certo numero di investimenti pubblicitari. Con 1,35 miliardi di membri è la rete che detiene la grossa fetta d’audience dei brand, ma lo stesso vale per Twitter, LinkedIn, Snapchat, Instagram. Il gruppo AccorHotels ha recentemente realizzato una campagna pubblicitaria su Snapchat mirando i Millennials, per fidelizzare e generare una preferenza di marca. Si tratta chiaramente di un tipo di approccio che spinge le aziende a rivedere la propria strategia marketing, favorendo proprio i socials, in una logica di test & learn su corta durata. Una campagna Facebook può essere realizzata in giornata, i risultati analizzati in diretta e si può ottimizzare la stessa campagna in funzione dei risultati ottenuti.

Un altro stratagemma per farsi notare ed emergere sulla concorrenza è il ricorso agli “influencers”, personalità influenti, capaci di attirare l’audience che conta per il business.

Crédit Agricole Assicurazioni ha deciso di realizzare una social room, invitando i collaboratori a creare del contenuto su una piattaforma dedicata. Una volta approvati da un redattore, i post sono resi virali dall’interno e quest’azione rinforza il sentimento di appartenenza e valorizza le competenze di ciascuno. Uber invece ha collaborato con un blogger influencer di Snapchat, Jeremstar, proponendo un codice promozionale destinato ad attirare nuovi clienti. Risultato? Oltre 8 500 nuovi clienti al mese.

Ovviamente anche in questo caso è necessario definire una strategia chiara e precisa con una linea editoriale coerente.

I dati, miniera d’oro nella fidelizzazione dei clienti

I Social Network sono inoltre una miniera d’oro nella raccolta di dati e informazioni sui clienti. Un punto fondamentale per realizzare delle campagne altamente personalizzate e quindi per generare un coinvolgimento e una fidelizzazione dei consumatori forte e duratura. Grazie a delle segmentazioni sempre più precise è ormai possibile definire esattamente il percorso di un cliente, le aspettative e concepire degli scenari di engagement personalizzati e contestualizzati.

La forza del legame risiede nell’interesse, nella considerazione che la marca dimostra verso il consumatore, e nel saper esserci al momento giusto nel posto giusto quando e nelle modalità più apprezzate dal cliente.

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