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Approfondimenti

RETAIL E STORE: TENDENZE E TRASFORMAZIONE

Il mondo del retail sta attraversando un grande processo di riorganizzazione. Il negozio fisico, così come lo abbiamo sempre intenso, conosce ormai i suoi limiti, mentre continua a crescere la popolarità dell’e-commerce. Stiamo dunque per dire addio al commercio tradizionale? Non proprio, ma è comunque necessario sapersi adattare a un cambiamento ormai inevitabile. Ecco alcuni consigli da seguire per affrontare al meglio la trasformazione nell’era della multicanalità.

Il concept store

La tendenza generale è abbastanza chiara: i clienti vogliono il meglio del negozio fisico e dell’e-commerce. I retailer devono quindi sapersi adattare al nuovo trend, essere connessi e pensare multichannel, adottando quegli strumenti che miglioreranno l’esperienza cliente e che aiuteranno gli assistenti di vendita ad essere ancora più performanti. Qualche esempio? Pagamenti semplificati, click & collect, specchi interattivi, showrooming, web analytics disponibili direttamente sul punto vendita.

Attenzione però a non cadere nella trappola del “tutto connesso”, perché lo store deve anche saper puntare sul customer journey, offrendo ai clienti un’esperienza di contatto con la marca unica e un processo d’acquisto fluido e divertente.

Perché i dati sono importanti per i retail?

Grazie agli strumenti di analisi e di sfruttamento dei dati gli assistenti di vendita possono affinare la propria conoscenza cliente e diventare quindi dei consiglieri esperti e capaci di offrire un servizio clienti ultra personalizzato. Il gruppo Renault, per esempio, ha fornito ai propri addetti dei tablet con accesso alle informazioni dei clienti. In questo modo il personale può accedere allo storico in modo da poter personalizzare l’esperienza e far sentire il cliente riconosciuto e apprezzato.

Parallelamente,  l’utilizzo dei dati raccolti permette ai retailer di guadagnare in produttività, ad esempio nella gestione dello stock durante gli inventari, per analizzare il flusso dei visitatori o per misurare il tempo medio passato nello store.

Puntare su un personale preparato

I digital tool però servono a poco se gli addetti alla vendita non sono in grado di utilizzarli. Da qui l’interesse a istruire il proprio team per fare in modo che gli strumenti a disposizione siano sfruttati al 100% e non vengano messi da parte. Senza contare che un personale a cui è stato offerto un training sarà molto più coinvolto e performante, e questo sarà percepito anche dai clienti.

Spazio alle chatbox e all’automazione

I campi di investimento dell’intelligenza artificiale continuano a estendersi, e oggi il suo impiego anche nel settore del retail non è da sottovalutare. Sono numerosi i brand che ne fanno ricorso, spinti dall’idea di poter migliorare esperienza e servizio alla clientela. Secondo una ricerca Gartner, in futuro “l’85% delle interazioni dei clienti nel commercio al dettaglio sarà gestito proprio dall’intelligenza artificiale”.

I retailer potranno infatti sfruttare i dati raccolti nei negozi in svariati modi: riconoscimento facciale, raccomandazioni sui prodotti, chatbot alimentate dall’intelligenza artificiale e dedicate alla vendita online o in store.

Auchan Direct, ad esempio, ha elaborato un algoritmo che permette di identificare i clienti suscettibili di abbandonare il servizio di consegna a domicilio. Una volta individuato questo comportamento cliente, la marca può inviare dei messaggi personalizzati per limitare l’impatto del problema riscontrato dal cliente, e spingerlo a continuare a utilizzare il servizio. Alcuni marchi vanno oltre, come McDonald’s USA che sta già utilizzando un tool di riconoscimento vocale per gli ordini effettuati al Drive. Ecco un’altra maniera per semplificare il processo di ordinazione e ottimizzare l’esperienza cliente.

Approfittare dell’aiuto dei Socials

Grazie a una comunità online che ruota intorno alla marca e all’azienda, i Social Network sono un mezzo eccezionale per costruire la reputation di un brand.

Secondo uno studio condotto da Sprinklr e Just Amazing, pubblicato il 2 febbraio 2017, Sephora e Cdiscount sono tra i migliori brand a saper gestire la propria comunità social in termini di volume di partecipazione, con un tasso di coinvolgimento generato dai retailer pari al 43%.

All’origine del successo risiedono dei post dai contenuti creativi e di interesse, pubblicati regolarmente. Il risultato è una comunità sempre più crescente e che ha voglia di aderire allo spirito della marca. Tutto ciò ha degli impatti più che positivi anche sul referenziamento naturale – grazie agli stessi contenuti generati dagli internauti – sul tasso di conversione, e sull’incremento delle vendite in store e online.

In conclusione, il mix Social / Digital / Forza di vendita è alla base della trasformazione del commercio tradizionale. Al centro di questo cambiamento si colloca la raccolta dei dati, tappa indispensabile per generare un coinvolgimento personalizzato e duraturo.

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